林清轩创始人孙来春先生出席万雪跨年演讲做嘉宾分享(6)
2023-06-03 来源:旧番剧
都说实体难做,胖东来仅仅在河南省的许昌和新乡一共开有三十几家门店,在2021年做到了70亿营业额。
2022年的财报还没有出来,初步预计会更高。虽然这个数字仍然没有进入中国零售行业的前100强,但是胖东来的人效和坪效却是在零售行业的数据中排名第一的!胖东来深刻地知道,实体相对于电商,唯一的一张王牌就是体验!所以他们打造了以用户体验管理为核心的组织文化,对用户也不再停留于追求流量和复购率,而是追求顾客全生命周期管理。什么叫顾客全生命周期管理?就是LTV(Life time value),顾客终身价值。
从小到老,没有在胖东来买不到的东西!只要你不离开家乡,你就离不开胖东来!如果你在胖东来买不到哪种东西,你可以写留言,他们帮你买。
有一个顾客想要给妈妈买4两荞麦面,在胖东来没有买到,就抱着侥幸的心理写了留言。让她没有想到的是,第二天胖东来的员工就送来了荞麦面,还不要钱,并且说:“大娘想吃,这是我们应该做的”。
你想想你若是那个顾客,怎么会不忠诚于胖东来呢?商业之美,不就是如此吗?商业之美,是美在给人们带来美好生活。胖东来的经营理念绝对不是空头口号,为了把顾客全生命周期的体验做到极致,他们的企业文化也很奇葩。他们提出“能干会玩儿!”,尽量给员工多放假,而且放假要他们去旅游。
每周二必须休息,就连除夕到大年初四,一般开超市的认为生意最好的几天,他们都闭店休息。这样有什么好处吗?有的,因为玩,能让员工增长见识。比如,一个老太太想要给儿媳妇挑选一条金项链,营业员就会了解她儿媳妇的职业和佩戴的场所。了解到是做老师日常佩戴,营业员就建议知性含蓄的翡翠比黄金项链更适合。而由于这个员工经常去云南玩,又很懂得翡翠的知识,就帮老太太分析挑选,选出了她最满意的一款。