2021年六西格玛管理黑带（绿带）考试知识要点(14)

组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系。
职能型结构的优点 ： 分工明确 ， 有利于专业化和知识共享 ， 并减少人员和资源
的重复配置，节约成本。
缺点 ： 各部门容易过分强调本部门的重要性和利益 ， 追求职能目标而忽视整体
目标，部门之间相互隔离导致看不到整体利益，难以横向协调和沟通。
传统的组织结构已经不能适应动态和复杂的环境。
2.过程与项目的关系
项目 ： 由一组有起止日期的 、 协调和受控的活动组成的独特过程 。 该过程要达
到符合包括时间 、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标 。（ ISO9000:2005 ）
项目管理 ： 把各种知识 、 技能 、 手段和技术应用于项目之中 ， 以达到项目的要
求。
在项目管理过程中，应建立有关时间、成本和范围等的过程和产品质量指标 ，
即项目管理关键绩效测量指标，以检测、控制和评审项目管理过程与结果。
2.2 顾客需求分析
2.2.1 顾客的识别
1.顾客及其细分
顾客：接受产品的组织或个人 。（ ISO9000:2005 ）。
除了传统意义上的顾客外 ， 过程输出的接受者还包括 社区 、 股东 、 员工等其他
利益相关方。
（ 1）按产品接受者的情况：
外部顾客：组织外部接受产品或服务的组织或个人。
内部顾客：组织内部依次接受产品或服务的人员或部门。
（ 2）按照接受产品的提供方式分：
中间顾客：经销商、分销商或其他渠道伙伴
最终顾客：组织产品或服务的使用者
（ 3）按产品接受的时间顺序：
过去顾客：已经接受过组织产品或服务的顾客
当前顾客：正在接受组织产品或服务的顾客
潜在顾客：尚未接受过组织产品或服务，但有购买欲望的顾客或竞争对手的顾
客
（ 4）按照顾客层次、业务量、市场区域、产品特性等分：
大中小型顾客、关键顾客和一般顾客等。
（顾客）要求 ： 明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。
2.六西格玛项目的顾客
首先要分析六西格玛项目的顾客是谁？