港大ICB讲师观点：在博弈中洞察用户(2)

2、用对策略才能与关键客户，博弈共赢
基于对博弈的了解，我们可以尝试将博弈用在与关键客户的交往中。与关键客户的博弈点主要集中在四个方面：一是信息不对称，误解重重；二是目标不协调，争权夺利。如果你与客户各持己见，目标不协调就会陷入争夺市场资源的境地；三是期望有落差，投入不产出；四是关系没进展，业务呆滞。很多博弈没有实现共赢，是由于双方未培养出信任，没有真正下定决心共同达成愿景。
为解决上述阻碍，与关键客户博弈大概可以用到以下七种策略：
第一，相对优势，集中资源。找到你处于合作中的角色和位置，将你的相对优势变成盈利的卖点；第二，边际利润递减或边际成本递增；第三，互动预测，围城阙一。是否零和不重要，先机更重要，你要去预测对方的做法，罗列他能给出的选项，掌握先机；第四，机会成本或或然率；第五，帕累托最优；第六，杠杆借力；第七，边缘策略，以战谋和。如果他们不与我们合作，可以适当运用一点办法，假定我们原本要与A客户合作，而A的竞争对手是B，我们可以与B进行合作，用以战谋和的方式与对方达成一定共识。
总而言之，“利害”很容易将我们带入“输赢价值”而不是“真正的利益”。在博弈法则里，我相信与对手尽早建立信任，同理对方，思利及人，保持非独输赢的心态，平等、开放地对待对方，才能真正实现共赢的局面。
同时具备博弈和同理心，精准抓住用户的“心”和“钱包”

郭小言女士，资深创新策略咨询师，10年用户洞察与创新管理经验，前麦当劳中国创新策略负责人
很多人可能会认为博弈和同理心相互矛盾，其实博弈在消费环境中无处不在，博弈的局中人都希望能够将自己的利益最大化，企业如此，用户也亦如此。
1、博弈和同理心，帮助企业持续了解用户
对企业和用户来说，互相了解是双方博弈的持续需求。从博弈角度出发，博弈需要考虑社会学和心理学因素，基于同理心的洞察方法正是为了准确理解局中人的动机和心思；从洞察角度出发，只走心与用户共情还远远不够，我们最终一定要了解用户在经济行为上会采取何种策略。所以，博弈和同理心，是我们开展业务时必须要同时具备的两种视角。