港大ICB讲师观点：在博弈中洞察用户(4)

再次，企业通过尽量提供信息，推动生态理性，正和局面可以带来更稳健的消费升级。所谓“物美价廉”依然是一个信息问题。价格低廉需要向用户解释低价却能达到高质量水准的原因；昂贵的服务也要向用户表明成本体现在何处。消费者已经慢慢具备经济理性，特别是年轻消费者的环保意识和价值观都在成长，他们更愿意为了有价值感的、优质的产品和服务买单。如果企业能够向用户提供更多优质产品并提供更多信息让他们了解，那么中国制造业的高端市场也会逐渐成长起来。
综上所述，同理心和博弈并不矛盾，在架构用户洞察的方法时需要有博弈的视角，也需要有同理心。同时，随着信息环境的变化，有更多企业通过尽可能地为用户提供信息而从中受益，企业也应该慎用“斗鸡博弈”，推动生态理性，慢慢形成较为稳健的消费升级。
Q&A
1、无论是从博弈的角度还是客户洞察的角度来看，为什么同理心如此重要？
张勐：同理心的重点在于你要知道对方在想什么，了解其核心利益。一定要从他的思维角度和心理状态去摸索他是如何看待一个项目的，并通过逻辑分析估推出他的选择和行为，你可能会发现你们不一定是对立的，这会让双方更加容易地达成协议与共识。
郭小言：如果缺乏同理心，就意味着缺乏敏锐度和服务用户的精神。同理心对于一个大的组织来说很重要，当中层具有丰富的同理心时，它就会成为一种员工内在的驱动力，促使员工在决策会议中勇敢地站起来代表他所看到的痛点发声，这样才能够帮助一个组织获得神经末梢的回应。
2、博弈论中最重要的是什么？
张勐：博弈论在应用过程最重要的有两点：信息和信任。信息决定了你可以在多大的客观程度上取信于你的对手、伙伴或团队。如果你没有客观信息来铺陈，你的故事就是空中楼阁。所以，一定要有相当的透明度，用客观的数字和信息让别人愿意与你合作。有了信任会更容易获得信息，更多的信息也会加强彼此信任。
3、做用户洞察时要注意什么才可以更加真实地了解用户？ 
郭小言：一是要避免陷入辨伪心态。做用户洞察时你不能认为自己是个警察或侦探，辨伪实际上是一种对抗。二是不要认为自己知道答案。在很多问题上，我们看似已经知道答案了，但还是要规规矩矩地问一次，因为经验显示，那些我们原本以为自己知道的答案可能会出乎意料。        
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