高级旅游经济师考试(28)

3.产品品质：实物产品品质
4.服务水平：服务态度、项目、方式、时间、服务效率、服务技能等
（二）品质特点
1.构成的综合性
2.呈现的即时性
3.评价的主观性
4.形成的依赖性
（三）服务品质设计
1.服务品质规范设计：适合性、适度性、准确性
2.服务提供规范设计：明确性、经济性、合理性
3.服务品质控制规范设计：全员性、全覆盖、全过程（事前控制、事中控制、事后控制）
（四）饭店服务品质控制（关键是服务过程的控制）
1.顾客管理：注重对客交流、服务、注重顾客投诉
2.员工管理：应以“使员工处于最佳工作状态”为中心，抓好四个基本点：一是正确指挥，使员工能正确工作；二是有效督导，使员工高效工作；三是解决困难，使员工顺利工作；四是现场激励，使员工愉快工作。
3.产品管理：(有型设施与实物产品的管理，以达到产品标准为中心）通过自己的五官去感知产品质量。
（五）饭店服务品质评价
1.评价依据：一看是否符合饭店服务品质的等级标准；二看是否满足顾客物质和精神的需要。
2.评价标准：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性（个性化）
3.评价方法：服务质量差距模型、ABC分析法、因果分析法
六．品牌传播管理
（一）品牌诉求（即品牌精神和特点的凝练表达，主要形式是一句简单明了的广告语）
1.准确精炼 2.独具神韵 3.拨动情感
（二）传播渠道（传播媒介与媒体）
1.受众吻合 2.背书效应 3.综合考量 4.多远互补
（三）传播方式
1.引发注意 2.强化记忆 3.植根意识 4.培养信念
七．运作管理
（一）品牌传播管理
（二）饭店品牌保护（对品牌所包含的知识产权进行保护）
1.商标权保护：先期注册原则、宽类别注册原则、防御注册原则、宽地域注册原则
2.专利权保护
3.商业秘密保护
4.域名权保护（及早注册域名）
（三）饭店品牌资产管理
1.品牌资产的基本特点：品牌资产是无形的、品牌资产以品牌名字为核心、品牌资产会影响顾客行为、品牌资产依赖于顾客
2.品牌资产的构成要素：品牌认知、品质认知、品牌联想、品牌忠诚度