高级旅游经济师考试(30)

3）防范风险（实施零缺陷管理，提高管理工作标准）
2.转移策略
保险、外包、免责协议等
3.缓解策略（在危机诱因不能被排除的情形下，以各种方法尽量将危机诱因控制在一定的范围内，以降低发生危机的可能性）
（二）危机处理
1.外生型危机
1）正确识别危机
2）转变经营方式
3）加强横向合作
4）优化内部管理
5）寻求外部支持：政府部门、各种媒体、利益群体
2.内生性危机
1）弄清事实
2）统一口径
3）发布信息
4）有效沟通
5）控制事态：道歉认错、立即整改、合理补偿、借助外力
6）转危为机：注重塑造形象、适时策划活动、及时寻找商机
3.舆情危机
1）沉默应对策略
2）积极回应策略
3）控制信息策略
（三）危机后恢复
1.供需调整，激活饭店危机市场
2.宣传促销，树立饭店崭新形象
第八节 饭店业务管理
一、饭店营销特点与营销管理体系
饭店营销是指饭店在顾客、竞争者、自身企业分析基础上，通过设计与实施产品、渠道、价格、推广等策略，为顾客创造价值，从而实现企业效益目标的过程。饭店营销活动始于市场调研，核心在于赢得顾客与创造企业价值。
（一）营销特点
1.注重有形证据（设备、人员形象、环境布置、广告宣传）
2.注重收益管理（不可储存性）
3.注重顾客心理
4.注重引导需求
5.注重内部营销
（二）饭店营销管理任务
饭店营销管理就是饭店对营销工作的决策、计划、组织和控制活动。管理过程包括：分析营销环境、制定营销规划、实施和控制
1. 定位管理:定市场、定位置、定形象
2. 需求管理
3. 增值管理（创造市场卖点，激发顾客购买欲望的产品信息）
二、饭店营销组合策略
（一）“4P”营销组合策略
最基础、最经典的营销组合策略
1.产品策略
1）产品组合策略（对产品组合的宽度、长度、深度和密度进行不同的结合）
缩减策略、扩张策略、延伸策略
2）产品开发策略（新产品设计、创造的思路和方法）
注重顾客需求、注重有序开发（先核心、后形式、再延伸）、注重价值工程、注重顾客体验