高级旅游经济师考试(32)

公众形象：饭店在政府、媒体与社会大众心目中的形象。主要取决于履行社会责任的程度
行业形象：行业规范推动者、行业方向引领者、管理典范创造者
市场形象：饭店在顾客心目中的形象
2.圈子营销：
基本策略
1）建立目标顾客的“圈子”数据库，挖掘顾客数据价值，进行精准营销
2）举办、参与或赞助支持圈子的活动
3）重视互联网开发、社交软件宣传，并注重发挥网络意见领袖的作用
4）围绕圈子中的名人效应，开发设计一些新的产品
5）建立战略产业深度联盟关系，适时实施跨界经营
3.互动营销(充分利用顾客的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作服务）
完整的互动营销有以下组成：
1）目标顾客精准定位
2）完备的顾客数据信息
3）促进顾客的重复购买
4）有效的支撑关联营销
5）建立长期的顾客忠诚
6）能实现顾客利益最大化
（三）营销手段
1.智能技术：为饭店精准营销提供更多的支持
2.直播平台：成为一种与顾客互动的热门方式
3.沉浸式视频：VR AR
四、饭店前厅气氛设计与服务控制
（一）大堂氛围管理
1.大堂硬件氛围
1）合理的空间布局
2）完善的设施设备
3）恰当的装修布置
2.大堂服务氛围
由员工形象、饭店各种告示、标志，背景音乐和服务活动等表现出来的一种服务场景。
3.大堂营业气氛
指通过饭店营销广告、节庆活动的特别布置等展现出来的一种营销氛围。
五、客房产品设计与服务控制
（一）客房硬件设计
遵循安全性、经济性、舒适性、审美性原则
客房设计四大要求：人性化、绿色化、智能化、文化性
（二）客房服务管理
达到以下要求：
1.宾至如归 2.舒适典雅 3.周转迅速 4.消耗合理（满足顾客需要、符合饭店定位、注重环保消耗）
六、客房收益管理原理与运用
（一）原理
根据当地市场供求关系来决定房价：供大于求时，降低房价，增加预定数量，使收益最大化；供不应求时，提升房价，使收益最大化；调整或优化客源结构，使收益最大化。
（二）客房收益管理策略
1.折扣配置